來自王府井集團(tuán)百貨大樓的張玲玲是一名老黨員。她愛崗敬業(yè)、勇于擔(dān)當(dāng)，日復(fù)一日地奮戰(zhàn)在“接訴即辦”工作一線。從她接手這項工作以來，如何提升群眾訴求解決率就成了她深入思考的問題。她經(jīng)常和同事說：“我們要緊緊抓牢‘接訴即辦’工作的解決率、滿意率，以此展現(xiàn)王府井集團(tuán)的‘一團(tuán)火’精神，讓廣大市民群眾真切感受到百貨大樓的真誠、親切、可信。”
為迅速響應(yīng)、高效辦結(jié)群眾的“急難愁盼”問題，張玲玲不辭辛苦，積極協(xié)調(diào)各方力量和資源，不斷優(yōu)化客訴處理流程。在她的不懈努力下，百貨大樓“接訴即辦”分中心精準(zhǔn)推進(jìn)工作，做到第一時間響應(yīng)接單、第一時間啟動內(nèi)部信息確認(rèn)、第一時間做好與顧客的首次溝通。客訴的初期應(yīng)對得到了妥善處理，意味著維護(hù)對客情感、增強解決方案針對性等后續(xù)工作得以事半功倍。有了這份預(yù)見和準(zhǔn)備，張玲玲本著“有理有據(jù)、爭取支持”的工作方針，迅速與王府井集團(tuán)所屬企業(yè)的相關(guān)部門展開對接，與大家一起深入分析研討，科學(xué)預(yù)判事態(tài)的發(fā)展趨勢，凝聚合力、集思廣益，拿出切實可行的解決方案與投訴人完成最終溝通，大大提高了“接訴即辦”工作的解決率。
盡管如此，“接訴即辦”工作也并非一帆風(fēng)順，矛盾、不解是常有的事兒。張玲玲卻不以為意，笑盈盈地說：“只要真誠待客、將心比心、不急不躁，腳踏實地做好自己的本職工作，得到群眾的認(rèn)可與好評是水到渠成。”據(jù)她回憶，曾有一位70多歲的老年顧客因女兒購買的衣服存在質(zhì)量問題，撥打了12345投訴電話，要求予以解決和賠償。經(jīng)了解，該商品不符合退換貨條件，但是老人情緒激動，堅持自己的訴求不松口，并且反復(fù)投訴多次，以至案件無法順利辦結(jié)，這可把大家急得抓耳撓腮。得知這一情況后，張玲玲和這位老年顧客進(jìn)行了電話溝通。她先從人情角度換位思考，掌握老人的心理狀態(tài)和關(guān)注焦點，對其進(jìn)行安撫。然后轉(zhuǎn)移老人的注意力，和他暢聊一些輕松、愉快的“題外話”。最終，張玲玲給老人煲了一通長達(dá)一個半小時的“電話粥”，巧妙化解了他的心結(jié)。
去年，張玲玲還接到了一個令她印象深刻的工單。一位顧客的羽絨服內(nèi)里磨損，經(jīng)質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)，該問題不屬于質(zhì)量原因。但是顧客堅持要求退換，也不接受維修的方案。張玲玲與銷售部充分溝通后，以視頻連線的方式與顧客逐一確認(rèn)維修方案的細(xì)節(jié)，展示維修的專業(yè)環(huán)境及操作人員，既讓他了解到維修成本，也徹底打消了他的疑慮。最后，顧客隔著屏幕對張玲玲的處理方式表示感謝與贊賞。
一直以來，張玲玲不僅把“接訴即辦”工作看做承辦、督辦案件的過程，更將其視為廣大市民群眾的一份禮物、一份指出工作不足的禮物。工作之余，張玲玲認(rèn)真做好客訴記錄和案例分析，認(rèn)真梳理突出的個性問題及普遍存在的共性問題，積極尋求“接訴即辦”案件的管理價值，著力實現(xiàn)從“接訴即辦”到“未訴先辦”的轉(zhuǎn)變，為打造精彩生活方式服務(wù)商貢獻(xiàn)著自己的力量。
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