中國(guó)服務(wù)思想內(nèi)涵
“中國(guó)服務(wù)”的思想內(nèi)涵簡(jiǎn)單概括為三句話，即：國(guó)際水平、本土特色和物超所值。
一、關(guān)于國(guó)際水平
第一，國(guó)際水平具有標(biāo)準(zhǔn)意義。服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。要借鑒國(guó)際水平來深化對(duì)現(xiàn)代服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)知，要進(jìn)行流程再造和系統(tǒng)管理，要建立、梳理、補(bǔ)充和完善服務(wù)流程，提升服務(wù)品質(zhì)。
第二，國(guó)際水平具有制度意義。對(duì)國(guó)際水平的借鑒，不應(yīng)簡(jiǎn)單地停留在產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范層面，即：不能僅僅滿足于對(duì)某些表象的模仿，還應(yīng)注意研究、借鑒其為適應(yīng)產(chǎn)品品質(zhì)的營(yíng)造所建立的制度、機(jī)制和營(yíng)銷手段，既需要關(guān)注其生產(chǎn)力要素，也需要研究和借鑒其生產(chǎn)關(guān)系要素。
第三，國(guó)際水平具有示范意義。一般說來，國(guó)際水平主要是服務(wù)業(yè)較為發(fā)達(dá)的國(guó)家和地區(qū)的現(xiàn)行經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。它們?cè)谠S多方面領(lǐng)先與全球。
對(duì)國(guó)際水平要?dú)v史地辯證地看待，不能盲目地照搬照抄、搞成“洋教條”。任何標(biāo)準(zhǔn)都是當(dāng)時(shí)生產(chǎn)力和服務(wù)先進(jìn)水平的反映，是對(duì)某一時(shí)間客觀規(guī)律的把握，是一種相對(duì)真理。要用發(fā)展的眼光全面地看待國(guó)際水平。對(duì)于其中反映了事物穩(wěn)定特征的東西、反映了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和人性的普遍規(guī)律，需要堅(jiān)持，一絲不茍地執(zhí)行。對(duì)于其中可變的東西，要敢于揚(yáng)棄，推陳出新，用更好的標(biāo)準(zhǔn)取而代之。這些新的標(biāo)準(zhǔn)中就有一些可能是中國(guó)創(chuàng)造的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。
“中國(guó)服務(wù)”不能機(jī)械地理解為“中式服務(wù)”。要科學(xué)實(shí)踐“中國(guó)服務(wù)”所應(yīng)具有的“國(guó)際水平”，就需要以寬廣的視野瞄準(zhǔn)包括在中國(guó)本土存在的、并得到廣泛認(rèn)可的最先進(jìn)的服務(wù)水平來審視、對(duì)比我們的服務(wù)，取其精華，為我所用。
二、關(guān)于本土特色
“中國(guó)服務(wù)”的本土特色可以概括為“中國(guó)品質(zhì)”，品質(zhì)就是“品味+質(zhì)量”，就是帶有中國(guó)品味的高質(zhì)量。
第一，要體現(xiàn)“中國(guó)意識(shí)”。踐行“中國(guó)服務(wù)”就要牢固樹立“我們的服務(wù)代表中國(guó)服務(wù)”的職業(yè)意識(shí)，時(shí)時(shí)處處展現(xiàn)出中國(guó)人恭敬謙讓、與人為善、樂于助人、圓融祥和的傳統(tǒng)美德。用真情真意換真心，做服務(wù)工作的有心人。這顆“心”就是中國(guó)心、中國(guó)情、中國(guó)意識(shí)。
第二，要體現(xiàn)“中國(guó)品格”。中國(guó)的書法繪畫、陶瓷雕刻、詩(shī)詞歌賦，所崇尚和追求的無(wú)不是平淡中顯雄奇、簡(jiǎn)單中寓深意，都會(huì)有一種“意味”的境界，“物在其內(nèi)，意在其外”。要研究以一種“隨風(fēng)潛入夜、潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的方式為客人提供服務(wù)，還要讓客人感覺不出服務(wù)人員是在刻意地服務(wù)。真誠(chéng)的、自然的、順應(yīng)個(gè)人需求的服務(wù)，是“中國(guó)服務(wù)”的重要組成部分。
第三，要體現(xiàn)“中國(guó)性情”。中國(guó)是家庭倫理親情至上的國(guó)度。中國(guó)性情就是人們通常講的人情味。要以顧客為導(dǎo)向，努力學(xué)習(xí)客人熟悉的語(yǔ)言、儀禮、習(xí)俗，以親情為基礎(chǔ)，細(xì)心觀察客人的消費(fèi)偏好，用客人的習(xí)慣方式提供富有人情味的個(gè)性化服務(wù)，像對(duì)待家里人一樣，讓客人感到滿意，做到賓至如歸，同時(shí)要把“童叟無(wú)欺”、“和氣生財(cái)”等好傳統(tǒng)融入到為顧客的服務(wù)中。
第四，要體現(xiàn)“中國(guó)傳統(tǒng)”。中國(guó)人崇尚禮儀，是禮儀之邦，中國(guó)的禮儀制度曾經(jīng)非常的完備。經(jīng)過多年的改良，其中以客為尊、以曲為禮的許多做法仍然值得傳承。
三、關(guān)于物超所值
第一，產(chǎn)品應(yīng)該定制開發(fā)并讓客人享受到超值服務(wù)。這是“中國(guó)服務(wù)”的“點(diǎn)睛”之筆。要畫好這一筆，就需要分析市場(chǎng)，關(guān)注需求，研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，用市場(chǎng)化的專業(yè)手段引領(lǐng)企業(yè)的目標(biāo)客戶群體去享受消費(fèi)。從企業(yè)的角度看，“中國(guó)服務(wù)”應(yīng)該是產(chǎn)生效益的。從客人的角度看，“中國(guó)服務(wù)”應(yīng)該是“滿意+驚喜”。物有所值產(chǎn)生滿意，物超所值創(chuàng)造驚喜。
第二，實(shí)現(xiàn)物超所值一靠低成本，二靠高附加值。低成本是中國(guó)服務(wù)的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，少花錢多辦事，不花錢也辦事，加強(qiáng)成本控制等光榮傳統(tǒng)，今后還要堅(jiān)持。但是，要看到低成本戰(zhàn)略的局限性。要把更多的心思放在提供更多高附加值產(chǎn)品和服務(wù)之上，通過管理創(chuàng)新、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新，尤其要通過科技創(chuàng)新，運(yùn)用專利技術(shù)、創(chuàng)意策劃、商業(yè)秘密、商標(biāo)保護(hù)等工具，讓客人得到物超所值的服務(wù)。
第三，當(dāng)今科技創(chuàng)新成果中對(duì)服務(wù)增值影響最大的是互聯(lián)網(wǎng)。互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)在滲透到旅游服務(wù)的方方面面。所有旅游企業(yè)都要以具體問題具體分析的精神，積極而理性地運(yùn)用信息技術(shù)，開展電子商務(wù)，創(chuàng)建“智慧旅游企業(yè)”，將信息技術(shù)覆蓋到旅游業(yè)發(fā)展的各個(gè)環(huán)節(jié)，推動(dòng)傳統(tǒng)旅游業(yè)盡快轉(zhuǎn)型升級(jí)為人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。
綜上所述，“中國(guó)服務(wù)”就是要用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)抓規(guī)范，讓本土特色、物超所值成亮點(diǎn)，為市場(chǎng)提供出具有較高性價(jià)比的系列產(chǎn)品，這應(yīng)該成為它的基本內(nèi)涵。如今，誰(shuí)能夠系統(tǒng)地開發(fā)出符合這些條件的產(chǎn)品，誰(shuí)就有可能奠定自己在行業(yè)中的領(lǐng)軍地位。中國(guó)服務(wù)核心就是客戶滿意度。企業(yè)強(qiáng)調(diào)中國(guó)服務(wù)是國(guó)際水準(zhǔn)、本土特色、物超所值，但是是否達(dá)標(biāo)，要由客戶來檢驗(yàn)和認(rèn)定。因此，企業(yè)要以客戶滿意度為核心來建立中國(guó)服務(wù)的管理體系和落實(shí)體系。
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